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掌握耐心倾听的三步骤

掌握耐心倾听的三步骤


通过“声音”看透客户的本质

1、通过语速判断客户

速度快的人,大都能言善辩;
速度慢的人,则较为木讷;

2、通过口头禅判断客户

“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”使用这种口头语的人,和蔼可亲,能做到客观理智,冷静分析,然后做出正确的判断;
“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎;
“果然”的人。多自以为是,强调个人主张;
“真的”之类强调词语的人,缺乏自信;
“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横,但对?#32422;?#21364;充满了自信;
经常使用地方方言,并?#19994;?#27668;不足,理直气壮的人。自信心强,有个性;
“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯,意气用事,情绪不是很稳定。

3、通过语态判断客户

善于使用恭敬用语的客户。多?#19981;?#21644;世故;
多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔,有一定的包容力;
说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方;
说话尖酸刻薄的客户。心胸比较狭窄
在谈话中好为人师的客户。?#19981;?#21334;弄

客服人员不能只注重表面的言辞,要通过言辞看透客户,才能拿捏客户的心理。

不同类型客户客服应?#21592;?#20856;
通过倾听客户的语言习惯,我们可?#32422;?#21333;的判断客户的大致类型,而客户类型我们可以归纳成五种,而不同类型的客户,客服应?#32422;?#24039;也不同。

1、趾气高昂型

这一类型的客户主要特征是不时地打断客服的话,在客服提出?#32422;?#30340;建议时,他常常说不。  

应对策略:让客户尽量发表意见,客服候机再提出?#32422;?#30340;看法及意见。   

2、斤斤?#24179;?#22411;  

这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品,提出种种不合理的要求。  

应对策略:探询对方不满意的原因所在,可以予以详解,用事?#36947;?#25903;持?#32422;?#30340;论点,并且少谈题外话,以免节外生枝。  

3、口若悬河型

这一类型的客户不但语速快而且咨询问题一个连着一个。
 
应对策略?#27827;?#21040;这样的客户,客服要认真仔细倾听,尽量不要抢话,更不要生硬地中断客户的提问,要对客户提出的问题和疑问梳理清楚,逐一解答,并做到简明、清晰、到位。

 

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